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Buscar una solución antes de contactar
Antes de ponerse en contacto con el servicio de soporte, le recomendamos buscar la respuesta a su duda por su cuenta utilizando los recursos disponibles:
Es posible que la solución ya esté allí, lo que le ahorrará tiempo.
Vías de contacto
Puede comunicarse con nuestro servicio de soporte de dos maneras:
Características del soporte telefónico. Le rogamos que comprenda si nuestro personal le aconseja enviar una solicitud por escrito. Algunas consultas requieren un análisis detallado y la preparación de información específica, como el cálculo de licencias complejas o la resolución de incidencias en el funcionamiento del software. Para este tipo de casos, la vía escrita es el único método eficaz.
Identificación
Para que podamos ofrecerle la información más precisa con la mayor rapidez posible, por favor, tenga preparados de antemano uno de los siguientes datos identificativos:
Por favor, asegúrese de facilitar datos verídicos y actualizados. Si nos escribe desde un correo electrónico y la licencia está registrada con otro, la confirmación de los derechos de usuario requerirá un tiempo adicional. Para evitar retrasos, utilice la dirección indicada al registrar la licencia.
Autorización. Si accede al formulario de solicitud a través de su cuenta en la página web o desde su área personal de usuario, muchos datos se rellenarán de forma automática.
Competencia de los servicios de soporte
En la empresa Doctor Web funcionan dos servicios de soporte:
Seleccione el tema de su solicitud en función del tipo de su consulta, comercial o técnica. De este modo, dirigiremos la solicitud a los expertos adecuados con mayor rapidez y reduciremos su tiempo de espera. Si envía una consulta comercial y durante la correspondencia surge un problema técnico, cree una nueva solicitud para el soporte técnico. Posteriormente, la consulta comercial se cerrará.
Historial de solicitudes
Para usuarios de hogar: el historial de las solicitudes por escrito se guarda en la página web de Doctor Web únicamente si accede al formulario de solicitud a través del área personal Mi Dr.Web o desde su cuenta en la página web.
Para usuarios de negocios: el historial de solicitudes se almacena en el área personal del usuario de negocios. Esta norma se aplica incluso si la solicitud no se creó desde el área personal, siempre que se adjunte la licencia de la empresa.
No cree varias solicitudes sobre el mismo tema
La duplicación solo ralentiza el procesamiento. Si necesita aportar información adicional, añádala a la solicitud que ya está abierta respondiendo al comentario del experto de soporte.
Horario de atención
El personal atiende por teléfono y a través del formulario web de 9:30 a 18:00 (hora de Moscú, UTC+3), de lunes a viernes, excepto festivos nacionales.
Las solicitudes por escrito a través del formulario web se reciben las 24 horas del día.
Competencias
Los empleados del SSV prestan soporte en los siguientes asuntos:
Consultas sobre la adquisición y administración de licencias:
Problemas no técnicos con claves y licencias (para usuarios de Dr.Web):
Comentarios y sugerencias:
Solicitudes de colaboración con Doctor Web
Prioridad en el procesamiento de solicitudes
Las solicitudes de los usuarios de licencias comerciales del software Dr.Web se atienden de forma prioritaria.
Idiomas de soporte
El soporte está disponible en ruso e inglés.
Procedimiento y plazos de tramitación de solicitudes
El procesamiento de las solicitudes por escrito suele comenzar a las pocas horas de su recepción en el sistema. El tiempo máximo de respuesta para una solicitud que incluya la indicación de la licencia o el número de pedido de Noventiq es de 2 días laborables.
El plazo se computará desde el momento en que se registra la solicitud en el sistema (marca de tiempo del formulario web o de la telefonía). Si la solicitud se recibe después de las 18:00 (hora de Moscú, UTC+3), en fines de semana o días festivos, el plazo se computará a las 09:00 del siguiente día laborable.
Identificación del cliente
Para agilizar la revisión de la solicitud, los usuarios de Dr.Web deben presentar uno de los siguientes documentos o datos identificativos:
Denegación de la prestación de soporte
El SSV se reserva el derecho a denegar la tramitación de una solicitud o a dejarla sin respuesta en los siguientes casos:
En caso de denegación, el empleado del Servicio comunicará al cliente el motivo y le recomendará a dónde dirigirse para resolver su problema.
Suspensión y cierre de la solicitud
Si el cliente no responde a las preguntas aclaratorias del empleado del SSV en un plazo superior a 5 (cinco) días naturales, la solicitud se cerrará automáticamente, existiendo la posibilidad de reabrirla mediante una nueva consulta.
El SSV tiene derecho a dar por finalizado el diálogo si el asunto está resuelto, o bien a dirigirlo al soporte técnico procediendo al cierre de la solicitud actual.
Disposiciones finales
El presente Reglamento se notifica a los usuarios mediante su publicación en la página web oficial.
